كيف تتجاوز توقعات العملاء؟ لما هذا؟ ستجد إجابات لهذه الأسئلة وغيرها في المقالة. بغض النظر عن مقدار خدمة العملاء التي تخدمها ، سيظل شخص ما غير راضٍ - عن المنتج ، أو معك ، أو الخدمة ، أو خدمة ما قبل البيع ، أو أي شيء آخر. كيفية تجاوز توقعات العملاء ، اكتشف أدناه.
توصية سيئة
قلة يعرفون كيفية تجاوز توقعات المستهلكين. لذلك ، لقد خدمت الكثير من العملاء ، لكن شخصًا ما كان غير راضٍ. ماذا يعني هذا من حيث التسويق الإحالة؟ من المحتمل أن تحصل على توصية واحدة سيئة على الأقل.
والزبائن السعداء؟ إذا حصلوا على ما توقعوه ، فلن يرغبوا في التحدث عنه. لماذا ، إذا كان كل شيء على ما يرام؟ يمكن التغلب على هذه المشكلة من خلال زيادة ولاء العملاء.
ثلاث فروق دقيقة
يريد كل صاحب عمل أن يعرف كيفية تجاوز توقعات العملاء. كيف تنمي المستهلك المخلص؟ أول شيء يمكنك القيام به هوتجاوز الترقب. حسب الوقت أو التكلفة أو الخدمة. إنه "أو" ، وليس "و": لا تحاول استخدام جميع المعلمات الثلاثة في نفس الوقت. اختر واحدًا أكثر أهمية لعملك.
تجاوز توقعات العملاء من حيث التكلفة - نظم الأنشطة بحيث يدفع العميل أقل من المتوقع. يمكن استخدام هذه التقنية في الأعمال التجارية حيث يتم إعطاء المشتري حسابًا مسبقًا لما يجب عليه دفع ثمنه (على سبيل المثال ، طب الأسنان أو خدمة السيارات).
تجاوز توقعات العملاء في الوقت المحدد - أكمل دائمًا التسليم أو المهمة بشكل أسرع مما يتوقعون. للقيام بذلك ، ليس من الضروري تحويل الموظفين إلى عدّائين. بدلاً من ذلك ، من الضروري للمشتري أن يطلق على الوقت "بهامش": تعهد بتسليم البيتزا في غضون ساعة وتسليمها في غضون 45 دقيقة. أفضل بكثير من الوعد في 30 دقيقة. وإحضار نفس 45.
تجاوز التوقعات من حيث الخدمة - وهذا يعني تقديم خدمة بترتيب أكبر من المتوقع من العميل. على سبيل المثال ، لمنح شخص حجز سيارة أجرة من الدرجة الاقتصادية سيارة من الدرجة الأعلى. اختر ما يناسبك
نقاط الاتصال
هنا أيضًا تحتاج إلى أن تكون قادرًا على التفكير في نقاط الاتصال. هذه هي أي مواقف وأماكن وواجهات يتعامل فيها المشتري (أو المستهلك المحتمل) مع المؤسسة. نستخدم التجزئة كعينة. من اللحظة التي يرى فيها العميل المحتمل إعلانًا أو لافتة متجر إلى اللحظة التي يتركها ويبدأ في استخدام الشراء ، سيكون على اتصال بالكتالوجات والمتجر ،الموظفين ، وبطاقات الأسعار ، والأمن ، وتوزيع المنتجات ، والاستشاريين ، وما إلى ذلك عدة مرات.
في كل خطوة ، شيء يمكن أن يترك انطباعًا سلبيًا ، يخطئ. ومن المفيد جدًا أن تقدر المشتري مسبقًا في أي نقطة من العلاقة ما يمكن أن يحدث ، وما يتوقعه عميلك في كل مرحلة وما يحصل عليه بالفعل.
هنا تحتاج إلى محاولة تقليل الفجوة بين الشعور المرغوب والمستقبل في كل خطوة من خطوات الخدمة.
ملاحظات
كيف تستمع إلى الملاحظات؟ لسوء الحظ ، لا يمكن تجنب استياء العملاء تمامًا. لكن إذا كان العميل لا يزال يشتكي ، ابذل قصارى جهدك لحمله على تقديم شكوى إليك أولاً.
امنح العميل المتذمر طريقة سريعة وسهلة لتقديم الطلبات. عندها سيكون أقل إغراءًا للإبلاغ عن المشكلة للأصدقاء والمعارف والأقارب.
هل تريد تعظيم عملية الحصول على عوائد في عملك؟ استخدم عمليًا كتابًا مفيدًا للغاية من تأليف إيلينا زولينا وإيجور مان "ملاحظات. احصل على تعليقات! " يصف العديد من الطرق للحصول على عائد لجمهور المشتري.
مكافأة
يعد تجاوز ما هو متوقع أمرًا ضروريًا لأنه سيؤدي إلى تنشيط التوصيات بشكل كبير. عليك أن تعطي أكثر مما وعدت. دعونا نحصل على مجموعة متنوعة من القيمة المضافة - شيء لا يتوقعه العملاء. البعض ، على سبيل المثال ، بعد إتمام الصفقة يعطي تذاكر للسينما. هذا ، كما ترى ، لا يتوقع العملاء تمامًا.
لكن هذه مكافأة جذابة تعمل على إذابة الجليد بين المشتري والبائع وتقربهما من بعضهما البعض. يا له من هدية عاطفية
لا يمكنك تحديدًا تضمين شيء ما في العقد وتقديمه كمكافأة - خدمات إضافية يمكنك تقديمها. يمكنك أيضًا تقديم خدمة احترافية مختلفة عن طريق الإعلان عن شركائك.
شكوك
أكبر خطر يتمثل في أن يكون لدى المستهلك أفكار ثانية ويغير رأيه هو خلال الـ 24 ساعة الأولى. خلال هذا الوقت ، يجب أن تنقل إليه تأكيدًا على صحة اختياره. لكي يكون المشتري راضيًا جدًا ، يجب أن تمنحه أكبر قدر ممكن من المواد في يديه.
ما الذي يمكن إعطاؤه بجانب العقد؟ يمكنك تقديم شهادات العملاء ، وملخصات الشركة ، والمذكرات ، والأدلة التفصيلية ، والمواد الأخرى ، شيء يمكن أن يظهره لشريكه ، زوجته ، يدرس بنفسه ويتأكد من أنه استثمر في شيء مجسد.
بعد كل شيء ، كيف يتم تنفيذ الخدمات الخلوية؟ في الواقع ، هذه خدمة ، ويتم بيع بطاقة SIM صغيرة ، يتم إدخالها فقط في الهاتف الذكي. وما هي معلمات الصندوق لبطاقات sim؟ هناك حزم رائعة مقارنة ببطاقة SIM فهي أكبر 100 مرة. هذا مثال على كيفية حزم خدمة لا يمكن لمسها في صندوق بحيث تكون ذات قيمة كبيرة للمشتري.
ضربات إضافية
يمكنك أيضًا إرسال رسائل داعمة لعملائك عن طريق البريد الإلكتروني والبريد العادي. لا يكلف الخيار الأول شيئًا ، ولكن بهذه الطريقة تعزز ثقة العملاء في الاختيار الصحيح. المحتوى،المنشورة في هذه الرسائل قد تكون مماثلة لتلك التي تعطيها للعملاء.
أيضًا ، ستؤثر المكالمات الإضافية للمشتري بشكل كبير على الموقف الإيجابي تجاهك ، والذي من خلاله سيتم تذكيرك بما يجب القيام به وكيف. يمكن لسكرتيرتك أو مساعدك الاتصال.
اللمسة الإضافية النهائية هي "شكراً" شخصية بالإضافة إلى اللمسة المكتوبة. هذه الكلمة سهلة الكلام لكنها سحرية.
فوائد النهج
ماذا تعني عبارة "يفوق التوقعات"؟ مرادفاته مذهلة - "اربطه بالحزام" ، "امسح أنفك" ، "كن مختلفًا ، مثل الجنة من الأرض" ، "ارفع راحة اليد" ، "كن رأسًا أعلى" ، "انطلق" وما إلى ذلك. من السهل إعطاء احتمالات للتوقعات. دع الأمر يبدو قاطعًا ، لكننا في عالم متوسط المستوى. لذلك ، ليس من الصعب أن تبرز. ومع ذلك ، ما هي الآفاق التي ستفتح أمامك!
عندما ترضي عملاءك وتفاجئهم ، فإنك تمنحهم مشاعر إيجابية. يساعد هذا في بناء علاقات طويلة الأمد ، ويزيد من إمكانية تكرار المبيعات ويؤدي إلى زيادة CLV (قيمة عمر العميل). و CLV من أهم النسب للأعمال
وفقًا لاختبار RJMetrics من عام 2015 ، فإن أنجح شركات التجارة الإلكترونية بعد ثلاث سنوات من الخطوات الأولى للمشروع تتلقى غالبية أرباحها من عمليات الشراء الثانوية. العملاء المخلصون مصدر استراتيجي لتطورهم.
عميل لديه تجربة إيجابيةالتعاون مع الشركة:
- يجعل عمليات الشراء الثانوية في كثير من الأحيان.
- ينفق أكثر (أعلى من المتوسط الشيك).
- يوصيك بالأصدقاء والمعارف ، مما يقلل من تكاليف اكتساب العملاء.
كل من هذه المؤشرات قيمة في حد ذاته. وحتى أكثر من ذلك في حفنة.
